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ESG理念與管理

● ESG理念

近年來，全球氣候加劇變化，凸顯低碳減排緊迫性。新冠疫情蔓延，引發(fā)全球?qū)残l(wèi)生安全的廣泛關(guān)注。中國(guó)政府提出，要在2030 年前達(dá)到碳峰值，2060 年前實(shí)現(xiàn)碳中和?！笆奈濉币?guī)劃明確要求，堅(jiān)持新發(fā)展理念，構(gòu)建新發(fā)展格局，切實(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。在此背景下，整合環(huán)境、社會(huì)、治理等多維因素的ESG 理念重要性日益提升。

公司堅(jiān)持傾聽客戶聲音，從客戶視角深化服務(wù)創(chuàng)新、提升服務(wù)效率，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。自引入國(guó)際領(lǐng)先的客戶體驗(yàn)評(píng)估工具NPS（客戶凈推薦值）以來，逐步建立客戶體驗(yàn)閉環(huán)管理機(jī)制，洞察體驗(yàn)痛點(diǎn)，推動(dòng)實(shí)施改善，提高服務(wù)品質(zhì)。公司建設(shè)客戶體驗(yàn)NPS 數(shù)字化監(jiān)測(cè)平臺(tái)，實(shí)時(shí)獲取關(guān)鍵業(yè)務(wù)旅程服務(wù)交互后的客戶體驗(yàn)，2020 年共聆聽147 萬條客戶心聲，為持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理和產(chǎn)品服務(wù)提供即時(shí)有效的數(shù)據(jù)信息。

基于對(duì)客戶體驗(yàn)的洞察，公司重點(diǎn)加強(qiáng)線上服務(wù)能力和效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)申請(qǐng)更便捷、服務(wù)響應(yīng)更快速、服務(wù)過程更透明。太保產(chǎn)險(xiǎn)智能定損工具“太AI”實(shí)現(xiàn)秒級(jí)定損、分級(jí)賠付，將車險(xiǎn)小額案件的賠付時(shí)效降低至2 分鐘。太保壽險(xiǎn)重點(diǎn)研發(fā)推廣投保、理賠、保全等客戶旅程智能化服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)客戶線上全流程投保與醫(yī)療數(shù)據(jù)直聯(lián)“閃賠”，件均時(shí)效達(dá)2.6 小時(shí)。

● ESG管理體系

中國(guó)太保把環(huán)境、社會(huì)及公司治理（Environmental, Social and Governance，簡(jiǎn)稱“ESG”）全面融入公司的經(jīng)營(yíng)管理中，依據(jù)ESG報(bào)告指引重點(diǎn)，識(shí)別ESG風(fēng)險(xiǎn)，制定應(yīng)對(duì)策略，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)體制。在實(shí)施中考慮環(huán)境、社會(huì)及公司治理的影響，推動(dòng)各個(gè)職能部門將相關(guān)指標(biāo)與要求整合融入其日常運(yùn)營(yíng)中，推進(jìn)太保成為“行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展的引領(lǐng)者”。

2021年3月，原戰(zhàn)略與投資決策委員會(huì)調(diào)整為戰(zhàn)略與投資決策及ESG委員會(huì)

● ESG風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理

風(fēng)險(xiǎn)管理體系

根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)制定的各項(xiàng)監(jiān)管規(guī)則，太保在合理的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)約束下，建立健全一體化風(fēng)險(xiǎn)管理體系。董事會(huì)對(duì)公司風(fēng)險(xiǎn)管理承擔(dān)最終責(zé)任，董事會(huì)下設(shè)風(fēng)險(xiǎn)管理與審計(jì)工作委員會(huì)，全面了解公司面臨的各類風(fēng)險(xiǎn)及其管理狀況，評(píng)估公司風(fēng)險(xiǎn)管理體系運(yùn)行的有效性。

太保集團(tuán)風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)圖

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理

圍繞ESG風(fēng)險(xiǎn)管理要求，太保ESG辦公室協(xié)調(diào)集團(tuán)風(fēng)控條線及各子公司等相關(guān)部門，進(jìn)行氣候變化、養(yǎng)老與健康、保險(xiǎn)、投資等風(fēng)險(xiǎn)議題的識(shí)別、評(píng)價(jià)，制定風(fēng)險(xiǎn)管理措施。

氣候變化風(fēng)險(xiǎn)。氣候變化背景下，社會(huì)面臨的自然災(zāi)害物理風(fēng)險(xiǎn)加劇，主要體現(xiàn)在海平面上升、高溫?zé)崂祟l發(fā)、極端天氣事件增多、臺(tái)風(fēng)災(zāi)害影響更具不確定性等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和物質(zhì)財(cái)富的積累，保險(xiǎn)承保標(biāo)的的氣候風(fēng)險(xiǎn)敞口不斷擴(kuò)大。太保建立氣候風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)預(yù)案和培訓(xùn)機(jī)制，開發(fā)了巨災(zāi)保險(xiǎn)、指數(shù)保險(xiǎn)等，通過先進(jìn)的巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)和工具，有效應(yīng)對(duì)和轉(zhuǎn)移氣候變化為社會(huì)帶來的風(fēng)險(xiǎn)，減少災(zāi)難損失。

養(yǎng)老與健康風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)正面臨人口老齡化問題，隨之而來的獨(dú)生子女家庭、無子女家庭、無配偶老年人、喪偶老年人的增加大大提高了依靠家庭養(yǎng)老的風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，隨著人民生活水平提高，亞健康、慢性病等健康問題也日益凸顯，日常健康管理需求增加。對(duì)此，太保在養(yǎng)老和大健康進(jìn)行布局，推進(jìn)養(yǎng)老三支柱建設(shè)，開發(fā)養(yǎng)老社區(qū)、大病醫(yī)療等專項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，提升公司應(yīng)對(duì)養(yǎng)老與健康需求的能力和社會(huì)管理水平。

保險(xiǎn)外部風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)發(fā)展與自然、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)等外部環(huán)境密切相關(guān)。外部環(huán)境的變化，如突發(fā)而至的疫情，可能影響到經(jīng)濟(jì)發(fā)展、財(cái)富收入以及風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知，進(jìn)而對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展造成風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，太保積極抗擊新冠疫情，保障人民健康，支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)。此外，太保大力發(fā)展推進(jìn)綠色保險(xiǎn)，化解環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)，支持中小企業(yè)發(fā)展，增強(qiáng)保險(xiǎn)的可獲得性。通過與外部環(huán)境和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)自身與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。

項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)資金在支持社會(huì)建設(shè)中愈益發(fā)揮重要作用，投資項(xiàng)目、投資領(lǐng)域繁多，可能出現(xiàn)資金投向不符合環(huán)境、社會(huì)發(fā)展要求的項(xiàng)目，為公司和社會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，太保將ESG理念貫穿于投資項(xiàng)目決策過程中，創(chuàng)新具有保險(xiǎn)特色的責(zé)任投資方式，重點(diǎn)面向綠色交通、清潔能源、資源節(jié)約、循環(huán)利用、污染防治、棚戶區(qū)改造以及新基建等領(lǐng)域項(xiàng)目，讓投資彰顯責(zé)任理念，為經(jīng)濟(jì)向綠色化轉(zhuǎn)型提供融資支持。